Как детскому бассейну автоматизировать контроль за справками клиентов, перестать терять записи и клиентов
Расскажем о том как сеть детских бассейнов «Акваляндия» из Тулы автоматизировала контроль за справками клиентов с помощью Ок, сделал и YCLIENTS, упростила процесс уведомления клиентов и повысила их лояльность.
Вводные данные
Для занятия грудничковым плаванием, клиент должен предоставить администратору справку от педиатра, подтверждающую отсутствие у ребенка противопоказаний для посещения бассейна, а также результат анализа на соскоб на энтеробиоз. Срок действия первой справки составляет 6 месяцев, второй - всего 3 месяца. Без действующих справок, ребенок не может быть допущен к занятию.
Что имели в начале
Ведение учета справок осуществлялось через комментарии в карточке клиента с использованием YCLIENTS. В процессе рабочего дня, чтобы проверить наличие необходимых справок у каждого последующего клиента, мы были вынуждены просматривать каждую запись, переходить к карточке клиента и проверять эти данные.
Если клиент сам не спрашивал о сроке действия справки, его редко предупреждали заранее. Это приводило к конфликтам. Были случаи, когда клиент начинал переодевать ребенка в раздевалке, а затем администратор сообщал, что не может пустить их в бассейн из-за того, что срок действия анализа на энтеробиоз истек. Нередко клиенты, попавшие в подобные ситуации, сдавали абонементы и прекращали посещение бассейна на негативной ноте.
Некоторые клиенты, которые сознательно посещали занятия с просроченными справками, делились своим опытом со своими знакомыми и другими родителями в зоне ожидания, создавая негативный имидж бассейна.
Что было сделано
В YCLIENTS для клиентов были добавлены дополнительные поля типа “Дата”, в которые будет вноситься срок действия документа.
Для этого в YCLIENTS необходимо перейти в интерфейс сети, в раздел Настройки - Дополнительные поля - Доп. данные клиента.
Удобно, что можно настроить быстрый доступ к полю для редактирования прямо из окна записи клиента.
Заметьте, что мы указываем не дату получения справки, а именно последний день ее действия. Например, если клиент предоставляет отрицательный анализ на энтеробиоз от 15 мая, его срок действия истекает 15 августа.
Далее уже в настройках филиала были добавлены категории записей. Сделать это можно в разделе Настройки - Категории записей. Было добавлено две новых категории “Просрочен” и “Скоро закончится”.
Для каждой категории можно выбрать пиктограмму, которая будет отображаться в журнале, если записи была присвоена соответствующая категория.
На этом подготовка в YCLIENTS завершена, и мы можем перейти к настройке автоматического контроля в Ок, сделал. Для каждого дополнительного поля было добавлено две проверки с помощью инструмента Проверка полей.
Первая проверка будет каждый день в заданное время проверять всех клиентов, записанных на неделю вперед. Если она обнаружит, что от даты ближайшей записи клиента до даты указанной в дополнительном поле осталась неделя или меньше, произойдет ряд действий:
- Клиенту будет отправлено сообщение по следующему шаблону: “⏳ Здравствуйте, это
%название_бизнеса%. Спешим сообщить, что срок действия анализа на энтеробиоз подходит к концу, он действителен до%дата%.” - Ближайшей записи клиента будет присвоена недавно нами добавленная категория “Скоро закончится”
- Цвет записи в журнале будет изменен на лаймовый
- К записи будет добавлен комментарий: “Энтеробиоз до
%дата%.”
Вторая проверка поля похожа на предыдущую, но с той разницей, что дата указанная в дополнительном поле клиента должна быть меньше даты записи - то есть справка будет просрочена на день записи. В этом случае:
- Клиенту будет отправлено сообщение: “🔥 На связи
%название_бизнеса%. Спешим сообщить, что анализ на энтеробиоз будет просрочен на момент вашего следующего занятия%дата_занятия%, так как был действителен до%дата%.” - Ближайшая запись клиента получит категорию “Просрочен”
- Цвет записи будет изменен на желтый
- К записи будет добавлен комментарий: “Энтеробиоз просрочен.”
В итоге окно просмотра всех добавленных проверок будет выглядеть следующим образом.
Теперь клиенты будут своевременно получать уведомления о скором окончании срока действия справки, а администраторы смогут легко увидеть в журнале записи клиентов, которые должны предоставить ту или иную справку. Для идентификации справки больше не потребуется совершать дополнительных действий, вся необходимая информация будет отображаться в виде иконок и цвета записи. Подробные сведения можно получить, просто наведя курсор на нужную запись.
Однако, прокачка клиентского сервиса в бассейне не остановилась только на этом, поскольку инструмент “Подтверждение записей” также позволяет взаимодействовать с категориями записей.
Было добавлено подтверждение для записей с категорией “Просрочен”. В этом случае клиент за день до записи в указанное время получает уведомление с просьбой подтвердить готовность новой справки.
В тоже время в подтверждение записей постоянных клиентов, было добавлено исключение записей с категорией “Просрочен”.
Благодаря этому клиенты с просроченной справкой не получат сразу два разных сообщения с просьбой подтвердить запись.
Что получили
Контроль над справками теперь полностью автоматизирован, не занимает время администратора и не требует дополнительных действий. Вместо негативного опыта, клиенты получают своевременные напоминания о справках с истекающим сроком действия. Бизнес, в свою очередь, избегает потери клиентов и записей. Клиенты самостоятельно подтверждают наличие актуальной справки перед занятием, а администратору больше не нужно звонить им для подтверждения записи.